"Organisations realise that the organisation performance is dictated by the perceptions and experience of their customers as they interact through the various service touch points of the operating model. Looking from the customer’s perspective, rather than inside out has become a standard practice in many organisations to start an initiative, rather than being driven internally..."
Le billet présenté ici s’inspire largement d’une publication de la revue HBR (Harvard Business Review) datant de 2015. Il met en perspective les motivations, les objectifs, et les modalités de mise en œuvre de la « Customer Journey » en tant qu’outil d’optimisation et de valorisation de l’expérience client. L’article débute par une présentation des éléments qui déterminent les émotions d’un éventuel client, ainsi que les stratégies permettant d’évoluer vers un contexte émotionnel positif, de nature à renforcer la relation commerciale. Le billet fournit également quelques repères méthodologiques afin de cartographier et d’améliorer l’expérience utilisateur et se conclut sur un exemple de « Customer Journey » dans lequel figurent quelques événements types et les émotions qui leur sont associées.
A lire absolument si ce sujet vous est peu familier mais vous intéresse.
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